5 секретов идеальной службы поддержки

№1. База знаний

Никто не любит обращаться в поддержку. Ни звонить, ни писать. Это всегда долго и в целом неприятно. Даже если знаешь, что тебе помогут, все равно не хочется никуда обращаться, потому что лень, потому что придется ждать.

Если у клиента возник вопрос, он хочет получить ответ мгновенно. Идеальный интерфейс для этого — набрать запрос в поисковой форме на сайте и найти готовый ответ уже через минуту. Прямо сейчас и самостоятельно.

Это и есть идеальная поддержка — организовать информацию (базу знаний) так, чтобы клиенту не понадобилось связываться с поддержкой. И вовсе не потому, что компании так выгоднее, а потому что клиенту действительно так лучше и удобнее.

№2. Команда

Какие люди должны работать в поддержке? Технические специалисты, админы, продавцы-консультанты — вроде бы да, но не совсем.

Лучший сотрудник поддержки — тот, кто любит помогать людям. Тот, кто по вечерам не может перестать думать о нерешенной проблеме другого человека.

Желание помочь — ключевая черта хорошего сотрудника поддержки. Она важнее, чем компетентность. Даже если компетентность сотрудника изначально невысока, но желание помогать невероятное, то такой сотрудник для поддержки будет ценнее любого гуру.

№3. Самостоятельность

Каким бы добросовестным ни был сотрудник, у него должно быть ясное понимание, что его задача — не побыстрее обработать запрос, не дать максимальное количество ответов, не переслать проблему менеджеру или администратору, а самостоятельно разобраться в проблеме, решить ее и оставить клиента довольным.

Поощряйте за полностью решенные вопросы и лишайте премии за излишнее перекладывание проблем (ответственности) на других сотрудников.

Подобно тому, как в больницах назначается лечащий врач, при поддержке клиентов следует привязывать клиентов к сотрудникам. Во-первых, это позволит специалисту поддержки почувствовать ответственность и самостоятельность на всем цикле обслуживания клиента, а не только в рамках одного вопроса. Во-вторых, такой подход поможет сократить погружение разных сотрудников в «историю болезни» одного клиента. Время сотрудника должно уходить только на реальную помощь, а не на чтение, выслушивание и вникание.

Хотя сотрудник поддержки и действует от имени компании, представляться клиенту и подписываться под ответом он должен лично, а не от имени абстрактного сотрудника службы поддержки. Для клиента поддержка — это общение с одним живым человеком, а не со службой.

Чтобы еще больше поощрить самостоятельность, сделайте на сайте tip box (прием чаевых), в котором клиенты смогут напрямую «сказать спасибо» конкретному сотруднику за помощь.

Поддержку клиентов, кстати, во многом можно сравнить с обслуживанием в ресторане. Вспомните свой приятный и неприятный опыт общения с официантами, проведите аналогии между этими случаями и обслуживанием в вашей компании.

№4. Сопричастность

Вне зависимости от того, помог ответ клиенту или нет, важно всегда представлять, какой опыт получил клиент. Должно быть ощущение того, что о тебе действительно позаботились, что какой-то реальный человек вник в проблему и постарался помочь, что компании было не все равно.

Не должно быть даже намека на шаблонный ответ, данный роботом. Даже если в реальности вы и используете шаблонные ответы (и это нормально, когда поток обращений огромный!), клиент никогда и ни в коем случае не должен этого ощутить.

Ниже пример ответа от службы поддержки, составленный из шаблонного Thank you — I apologize — I am sorry — Please let us know. Обратите внимание, насколько всего лишь одно предложение This is because помогает оставить хорошее впечатление об ответе. Сразу видно, что кто-то действительно был в курсе твоего вопроса.

Уберем это единственное предложение и получим шаблонную отписку, для которой в принципе и человек-то не нужен. И робот бы справился.

Всегда отвечайте на вопрос почему. Если даете отказ или не можете помочь, объясните почему. Если помогли и решили проблему, объясните, почему она возникла. Это ключ к красивому и человеческому ответу.

№5. Вау?

Создавайте не службу поддержки, а службу заботы. Разумеется, речь не о переименовании, а о внутренней культуре работы.

Представьте, что клиент — ваш друг. Наверняка вы сначала поможете другу разобраться, а затем позже еще дополнительно уточните, все ли работает, все ли нравится. Такое же ощущение должен получить от общения с поддержкой и клиент. Вот это будет вау-саппорт!

Вау-саппорт и забота о клиенте — это гораздо больше и эффективнее, чем инструмент решения проблем. Это то, благодаря чему клиенты начинают рекомендовать вашу команду своим друзьям и знакомым.